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        DM快訊
        第一版:深度思考 回歸內心 提升生命效能
        發布時間: 2014-06-26 10:36:30   作者:本站編輯   來源: 本站原創

        一、借助外力,找回本我

        神秘顧客行動已經進行了12周,我們可以看到,門店經歷了從不適應、不自覺,到“僵硬化”的服從,再到完全適應,基礎工作變好了,員工的狀態更加積極了,管理團隊也意識到了自己在工作中的改進空間。但表象之下,還有許多問題與不足,等待著我們去解決。

        首先要解決的是,我們應該怎樣看待神秘顧客?神秘顧客其實是一種威懾機制。我們都是普通人,都需要能有一種東西督促我們前進,這種促使我們前進的東西,同時還會帶來一種無形的壓力,因為有壓力才會有約束、才會帶來動力。當然,還有人會有種恐懼感,有恐懼是好的,人就是要有一種敬畏感,因為無所畏懼的時候,也是最危險的時候。但我們要看到恐懼背后的東西,挖掘出真正令我們恐懼的是什么?是制度本身?還是我們自己心里有鬼?那些踏踏實實干活、心無旁騖的人,是不會產生恐懼的,這種壓力只會對那些驚慌失措、思前想后、左顧右盼的人產生作用,也就是產生威懾力。

        比如我們現在主要查的是上班玩手機、閑聊嬉鬧、怠慢顧客的員工和干部,查的是那些上班期間行為不規范、不自覺的人,這在工作中本就是不應有的現象,那些嚴格規范自己、遵守紀律、負責任的員工,則根本不需要擔心這一點!所以我們要學會借助神秘顧客這個外力,去規范和約束每個人的行為,讓每個人都回到原本正常的軌道上來,找到本我。

        二、系統思考,深度解決問題

        員工的狀態好了,也有了自覺意識,工作和狀態都在往好的方向轉變,但其實我們還有著很多不足,比如業務知識與技能的欠缺、比如服務意識的有待提升,比如管理層某些方面的缺失等等。我們要通過神秘顧客發現的問題,尋找背后更深層次的東西,系統思考,建立一個更加完善和科學的機制。同時,管理層要深度研究問題,從根本上解決問題,而不是表面化,發現一個解決一個,那問題啥時候都解決不完。

        這段時間以來,從門店處理違紀員工的結果可以看出,沒有理念,不承擔,有抵觸的店長,要么不管三七二十一直接將違紀員工返到人事部,要么包庇不解決問題。而有理念、有信仰的店長,會科學合理的對待違紀員工。作為店長要去分析,如果這個員工沒有愿望干,也不上進,就需要跟人事對接,讓他離開我們的團隊;如果這個員工有愿望,平常干活踏實老實,表現良好,一時違紀,我們就得去了解背后的原因,是家里有困難?還是生活上最近不順心?了解后,幫助員工解決問題,深度溝通引導好;還有些員工,本質很好,也愿意干,但缺乏紀律意識,自我管理欠缺,那么店長就應該讓他接受公司的相關培訓引導,合格后再上崗。店長要學會借助神秘顧客之手,深挖自己管理上的漏洞,同時借機純化隊伍,讓有愿望的員工真正找到可以信賴的組織,給他們提供一個相對單純的平臺,真正給予下屬一個家長該有的承擔,這也是我們一直提倡的人文管理。

        在這點上,谷水店蘇文光就做的很好。當神秘顧客反饋他店內有員工上班吃包子時,他沒有像以前那樣直接處罰,而是先進行了溝通了解,發現員工夫妻倆都在大張上班,是個雙職工家庭,因為時間上排不開,孩子下午放學沒人接送,只好由她每天利用短暫的晚飯時間接送兩個孩子放學,還要趕緊給孩子做好晚飯,再趕回店里上班,自己根本沒有時間吃飯。了解情況后,他將這位員工每天的上班時間提前30分鐘,延長其晚飯時間,解決了員工長期饑一頓飽一頓的生活。通過這件事,我們看到了蘇文光的改變,他懂得了啥叫真正的管理——人文關懷!

        還有新安店店長薛良珍,在店里一名員工被查到工作期間看手機之后,詳細了解了情況,得知這是該員工第一次犯錯,且平時工作表現都很好,也有著強烈的悔過之心,于是自己主動為員工承擔,擔保以后絕對不會再犯,給這個一時犯錯的員工一個改正的機會。

        這兩個店長,讓我們看到了什么叫理念。

        我們不僅要用理念管理團隊和員工,還要用理念去感染和影響我們周圍的人,比如供應商。促銷員的素質反映的是供應商的素質,供應商的素質又直接反映了我們業務員的水平。產品背后,最終是人的問題。

        作為業務員,要學會用理念去選擇供應商,找到與公司志同道合的,與公司共同進步共同發展的廠家,我們與其之間應該是一種友好合作關系,彼此認可、彼此扶持,有著共同目標,而不是靠強權壓制。我們真正要做的是把大張公司的理念傳達給供應商,用理念引導和管控供應商。

        找不來好的產品,找不到優質供應商,只能說明,要么是我們業務員的業務能力達不到,要么是我們人沒有做好;要么就是貪占小便宜,接受某些供應商的小恩小惠,就同意上貨。業務部門是公司核心部門,對外直接代表了大張公司形象,拿不來好產品,就證明我們公司在供應商眼里有多差。如果這種思路不轉變,不突破,我們公司不可能有進步。業務部門現在也要考慮建立一種科學的機制,利用外在一種威懾機制,督促每個業務員改變進步,鞭策每個人推動工作,形成一定模式后,引導大家自覺自愿的改變和進步,最終實現采購過程的透明、規范、高效,這是業務部要深度思考的。

        我還聽說,對于神秘顧客反饋的促銷員難管理的問題,人事部已經開始了對促銷員的培訓工作,作為人事部門要更深層次地重視和思考這個問題。進入公司的每一個人,都應該接受并符合我們的理念,一旦錄用了,就要對人負責,要引導好每個人,讓每個人在大張找到自己活著的尊嚴,實現自我價值,這個是人事部門要深度思考的。

        神秘顧客帶來的意義絕不僅僅是門店狀態的好轉,更是對公司整體自上而下的一種提示、考驗和幫助,幫助每一個人通過神秘顧客這面鏡子,發現自己存在的問題,發現各個部門存在的問題。每個人都應該敢于直面存在的問題、自上而下齊心協力深度解決這些問題,這才是神秘顧客帶給我們的最大價值。

        三、“內求”---回歸自己的內心,提升生命效能

        借助神秘顧客這個“外力”的推動,我們取得了一些成績,但這不是最終的結果,而是一個鋪墊,最終是要讓每個人都能嚴格遵守紀律,提高生命的效能,有沒有外來的威懾都一個樣、都不受影響,真正地回歸內心,去內求,去實現自我管理與自我提升。

        1.修煉自己,勇于承擔

        現在工作有了進步,自身也要有所提升,不能落后!人要發揮自己的優點,欣賞世界也要欣賞它的優點,要用真誠對待這個世界,體會人與人之間的美好。不能只看到不好的地方、只看到缺點,對別人的成就不關心,卻只關心無關緊要的事情。

        作為領導,我們不能只看到好的、優秀的員工,還要承擔起培訓、引導,使員工有所提升、有所進步的義務。要看人是否光明磊落,是否有自己的風格與個性,因為在工作中,沒有好不好,只有適合不適合,把不同風格的人放在不同的崗位上,給予成長的機會與空間,以開放的心態,以誠懇的態度,跟大家平等的交流,達到1+1大于2的效果,這才會實現共贏。所以領導要訓練自己有看透的能力,做事情有長遠的考慮,既要分工明確,又要有所承擔,要時刻考慮怎樣才能發揮領導的價值。

        還有些門店銷售情況不樂觀,問其原因,會說些經濟形勢不行、門店地理位置不好,或者不是風水寶地之類的話,而不是從自身找原因、從銷售上找突破,不想著如何發揮自己的價值,也沒有承擔起讓員工發揮價值的責任。

        人都向往好的生活、向往能有一番成就,但又不愿意拿出實際行動去改變,其實這是害怕痛苦、不敢承擔的表現。人這一生,應該記住一句話:痛苦是產生智慧的土壤。命運要掌握在自己手中,要勇于承擔、做個有心靈的人,不要害怕痛苦。

        害怕是人生路上的絆腳石,很多想做的事情、很多美好的東西不敢去追求,都是因為怕,怕突破、怕改變,不敢邁出步子。我們首先要把怕的情緒給清理出來,敢于承擔,才會克服內心的懶惰,才有勇氣按照自己的內心做事,才有能力去追求美好的東西。

        做個內求的人,關注自己的心靈,每天去反省、去承擔,敢于突破,敢于改變,出了問題先考慮自身的責任,每一天都這樣去內求,我們就一定會越來越好。

        2.循序漸進,提高生命效能

        當然,成就自己不是三兩天的事情,比如徒步,講究的是循序漸進走出來一種感覺,不能急于求成,因為越是急于求成,事情就越做不好、生命越不會完整。

        把時間花在實實在在的工作上,把生命傾注在值得傾注的人身上!生命的每一分鐘都要有效率,比如有些事情可以同時進行,用更短的時間做更多的事;比如同樣的話不要說太多次,因為說多了就會使人麻木,不會再有效果;比如領導干部心中要有結構,把人安排好,讓每個人發揮出最優的效果。我們要提高生命效能,提升彼此的生命價值,更好地進行自我管理。要跟隨公司發展的腳步,不僅要在工作上保持進步,在人生的道路上,更要活出精彩、活出意義、活出價值!

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